så:
Hvad er kvalitet?
Kvalitet handler om et fænomens egenskaber - eller beskaffenhed - i modsætning til kvantitet, som handler om antal og omfang.
Det engelske begreb er quality.
Begrebet bruges flittigt i den offentlige sektor og på det sociale område (kvalitet på det sociale område) og har været genstand for flere kritiske analyser af professorer på danske universiteter, fx Peter Dahler-Larsen 2008. En del af kritikken handler om kvalitetsbegrebets betydning for socialpolitikkens og den offentlige sektors prioriteringer:
”kvalitet er blevet en moderne og populær organisationsopskrift, som i det offentlige er med til at indkode nye forståelser, værdier og handlemåder. Kvalitet som reform er blevet indlejret i den pågående NPM-modernisering af den offentlige sektor […] kvalitet i reformforståelsen viser alene hen til bestående serviceproduktioner - begrebet kan ikke bære nogen vision om et bedre samfund. Og det kan heller ikke blive rammen for en velfærdsstatslig udvikling med professionel behovsdækning og nye arbejds- og livschancer for alle.”
(Lene Dalsgaard og Henning Jørgensen 2010: 194)
God/høj kvalitet kan defineres som
- opfyldelse af en kundes (eller målgruppes) ønsker og behov
- opnåelse af mål "i hvilken grad en ydelse eller et resultat svarer til et opstillet mål" (Videnscenter for socialpsykiatri 2000, side 191)
- overensstemmelse med definerede standarder
- kundetilfredshed (oplevelser ift forventninger): "kvalitet er at opfylde aftalte kundeforventninger" (Pär Nygren 1999, side 56)
- høj professionel standard
- effektiv ressourceudnyttelse (ingen spild)
- minimal risiko for patienten/brugeren
- sammenhæng/helhed i forløbet
(se fx Peter Rhode og Christian Jensen 1995, som bl.a. henviser til Sundhedsministeriets "National Strategi for Kvalitetsudvikling i Sundhedsvæsenet" og Gerda Blomhøj mfl 1992)
Kvalitet kan med andre ord ses fra forskellige perspektiver. I flere publikationer skelnes mellem bruger- eller borgeroplevet kvalitet, faglig kvalitet og organisatorisk kvalitet:
"Borgeroplevet kvalitet gør det muligt at reflektere over kvaliteten fra et borgerperspektiv. Hvordan opleves det, medarbejderne gør? Oplever borgerne, at det giver værdi og gør en forskel?
Faglig kvalitet gør det muligt for ledere og medarbejdere at reflektere over det faglige grundlag. Har medarbejderne tilstrækkelig viden og uddannelse? Ved medarbejderne, hvorfor de gør, som de gør? Har medarbejderne de rigtige kompetencer?
Organisatorisk kvalitet gør det muligt at reflektere over de organisatoriske og ledelsesmæssige forudsætninger for kvalitet. Er arbejdet organiseret, så det understøtter botilbuddets arbejde med kvalitetsudvikling? Har medarbejderne de nødvendige muligheder for kompetenceudvikling, sparring og supervision?"
(Socialstyrelsen mfl 2021)
Kvalitet kan være objektive egenskaber og subjektive oplevelser af
- et produkt - et fysisk produkt (en vare) og/eller en serviceydelse - ofte en pakke bestående af "kerneydelsen og periferiydelser"
- en proces - en leverance - et forløb - praksis
- en relation
Når kvalitet skal forbedres, kan det være en god ide at se på værdiskabende processer (værdikæden og tiden fra behovet opstår til behovet er dækket)) og det system, som processen foregår i (serviceleverance-systemet, input, proces, output). Flowcharts (forløbsdiagram) og driver diagram er hyppigt anvendte redskaber i kvalitetsudvikling.
Vigtige begreber fra litteraturen om kvalitet
Nogle af de vigtigste engelske og danske begreber i kvalitetslitteraturen er:
- afvigelse (deviation)
- akkreditering
- behov (needs)
- behovsspecifikationer (Pär Nygren 1999, side 46)
- benchmarking
- brugeroplevet kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 )
- centerlinje
- driver diagram
- effektivitet (effectiveness og efficiency)
- ensartethed
- excellence-modellen
- faglig kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 )
- faktisk kvalitet
- feedback
- fejl (error)
- forandring (change)
- forbedring (improvement)
- forløbsdiagram (flow chart)
- forudsigelse (prediction)
- forventninger (expectations)
- funktionsspecifikationer (se fx Pär Nygren 1999, side 46)
- gennembrudsmetoden (break through series collaboratives)
- helhedssyn
- input
- ISO 9000
- kerneårsagsanalyse (root cause analysis)
- kontinuitet
- kontinuerlig forbedring / kvalitetsudvikling (continous Quality improvement)
- kontroldiagram (control chart)
- krav
- kunde (customer)
- kvalitetsindikator
- kvalitetsledelse (quality management)
- kvalitetsmodel
- kvalitetsmål
- kvalitetsmåling
- kvalitetsniveau (fx i Aune 1993, som er refereret i Pär Nygren 1999 , kapitel 3)
- kvalitetsomkostninger
- kvalitetssikring (quality assurance)
- kvalitetsstandarder
- kvalitetsstyring (quality management)
- kvalitetssystem
- kvalitetsudvikling (quality improvement)
- Lean Thinking
- leverance
- median
- monitorering
- mål
- Nygrens hellige pyramide
- næste led i kæden
- objektiv kvalitet
- oplevelser
- oplevet/subjektiv kvalitet
- organisatorisk kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 )
- outcome
- output
- praksis
- proces
- procesindikator
- produktspecifikationer
- quality
- quality assurance
- quality circle
- quality control
- quality improvement
- quality management
- ressourcer
- resultatindikator (outcome measure)
- sammenhæng
- seriediagram (run chart)
- sikkerhed (safety)
- skift i processen
- spild (waste)
- stabil proces
- standard
- Statistical Process Control (SPC -statistisk processtyring)
- strukturindikator
- system
- system of profound knowledge
- tendens
- tilfredshed (satisfaction)
- tilfældig variation (common cause)
- total kvalitet (fx Pär Nygren 1999, side 47-48)
- Total Quality Management (TQM)
- udbytte
- udkomme (outcome)
- utilsigtede hændelser
- ydelsespakke
- variation
- virkning (impact)
- værdi (value)
- årsag-virknings-diagram - (cause and effect chart - fishbone)
Kvalitetsteoriens pionerer
Nogle af de vigtigste og tidligste teoretikere, som hyppigt citeres i kvalitetslitteraturen, er:
- Fr. W. Taylor - scientific management
- Walther Shewhart - statistisk processtyring - spc - kontroldiagram
- W. Edward Deming - pdca/pdsa - system of profound knowledge
- Joseph Juran - kvalitetsplanlægning, kvalitetskontrol
Læs mere her:
Undervisning i kvalitet er en del af Socialrådgiveruddannelsens modul 10
2019.08.27 
Comments (0)
You don't have permission to comment on this page.