| 
  • If you are citizen of an European Union member nation, you may not use this service unless you are at least 16 years old.

  • You already know Dokkio is an AI-powered assistant to organize & manage your digital files & messages. Very soon, Dokkio will support Outlook as well as One Drive. Check it out today!

View
 

kvalitet

Page history last edited by Jesper Buchholdt Gjørup 1 year, 7 months ago


 

Hvad er kvalitet?

Kvalitet handler om et fænomens egenskaber - eller beskaffenhed - i modsætning til kvantitet, som handler om antal og omfang.

Det engelske begreb er quality.

 

Begrebet bruges flittigt i den offentlige sektor og på det sociale område (kvalitet på det sociale område) og har været genstand for flere kritiske analyser af professorer på danske universiteter, fx Peter Dahler-Larsen 2008. En del af kritikken handler om kvalitetsbegrebets betydning for socialpolitikkens og den offentlige sektors prioriteringer:

 

”kvalitet er blevet en moderne og populær organisationsopskrift, som i det offentlige er med til at indkode nye forståelser, værdier og handlemåder. Kvalitet som reform er blevet indlejret i den pågående NPM-modernisering af den offentlige sektor […] kvalitet i reformforståelsen viser alene hen til bestående serviceproduktioner - begrebet kan ikke bære nogen vision om et bedre samfund. Og det kan heller ikke blive rammen for en velfærdsstatslig udvikling med professionel behovsdækning og nye arbejds- og livschancer for alle.”

(Lene Dalsgaard og Henning Jørgensen 2010: 194)

 

God/høj kvalitet kan defineres som

  • opfyldelse af en kundes (eller målgruppes) ønsker og behov
  • opnåelse af mål "i hvilken grad en ydelse eller et resultat svarer til et opstillet mål" (Videnscenter for socialpsykiatri 2000, side 191)
  • overensstemmelse med definerede standarder 
  • kundetilfredshed (oplevelser ift forventninger): "kvalitet er at opfylde aftalte kundeforventninger" (Pär Nygren 1999, side 56)
  • høj professionel standard
  • effektiv ressourceudnyttelse (ingen spild)
  • minimal risiko for patienten/brugeren
  • sammenhæng/helhed i forløbet 

(se fx Peter Rhode og Christian Jensen 1995, som bl.a. henviser til Sundhedsministeriets "National Strategi for Kvalitetsudvikling i Sundhedsvæsenet" og Gerda Blomhøj mfl 1992)

 

Kvalitet kan med andre ord ses fra forskellige perspektiver. I flere publikationer skelnes mellem bruger- eller borgeroplevet kvalitet, faglig kvalitet og organisatorisk kvalitet:

 

"Borgeroplevet kvalitet gør det muligt at reflektere over kvaliteten fra et borgerperspektiv. Hvordan opleves det, medarbejderne gør? Oplever borgerne, at det giver værdi og gør en forskel?

Faglig kvalitet gør det muligt for ledere og medarbejdere at reflektere over det faglige grundlag. Har medarbejderne tilstrækkelig viden og uddannelse? Ved medarbejderne, hvorfor de gør, som de gør? Har medarbejderne de rigtige kompetencer?

Organisatorisk kvalitet gør det muligt at reflektere over de organisatoriske og ledelsesmæssige forudsætninger for kvalitet. Er arbejdet organiseret, så det understøtter botilbuddets arbejde med kvalitetsudvikling? Har medarbejderne de nødvendige muligheder for kompetenceudvikling, sparring og supervision?"

(Socialstyrelsen mfl 2021

 

Kvalitet kan være objektive egenskaber og subjektive oplevelser af

  • et produkt - et fysisk produkt (en vare) og/eller en serviceydelse - ofte en pakke bestående af "kerneydelsen og periferiydelser"
  • en proces - en leverance - et forløb - praksis
  • en relation 

 

 

 

Når kvalitet skal forbedres, kan det være en god ide at se på værdiskabende processer (værdikæden og tiden fra behovet opstår til behovet er dækket)) og det system, som processen foregår i (serviceleverance-systemet, input, proces, output). Flowcharts (forløbsdiagram) og driver diagram er hyppigt anvendte redskaber i kvalitetsudvikling.

 

Vigtige begreber fra litteraturen om kvalitet

 

Nogle af de vigtigste engelske og danske begreber i kvalitetslitteraturen er:

  1. afvigelse (deviation)
  2. akkreditering 
  3. behov (needs)
  4. behovsspecifikationer (Pär Nygren 1999, side 46)
  5. benchmarking 
  6. brugeroplevet kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 ) 
  7. centerlinje 
  8. driver diagram
  9. effektivitet (effectiveness og efficiency)
  10. ensartethed 
  11. excellence-modellen
  12. faglig kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 ) 
  13. faktisk kvalitet 
  14. feedback 
  15. fejl (error) 
  16. forandring (change) 
  17. forbedring (improvement)
  18. forløbsdiagram (flow chart) 
  19. forudsigelse (prediction)
  20. forventninger  (expectations)
  21. funktionsspecifikationer (se fx Pär Nygren 1999, side 46) 
  22. gennembrudsmetoden (break through series collaboratives)
  23. input 
  24. ISO 9000 
  25. kerneårsagsanalyse (root cause analysis)
  26. kontinuitet 
  27. kontinuerlig forbedring / kvalitetsudvikling (continous Quality improvement)
  28. kontroldiagram (control chart) 
  29. krav  
  30. kunde (customer)
  31. kvalitetsindikator 
  32. kvalitetsledelse (quality management)
  33. kvalitetsmodel 
  34. kvalitetsmål 
  35. kvalitetsmåling
  36. kvalitetsniveau (fx i Aune 1993, som er refereret i Pär Nygren 1999 , kapitel 3) 
  37. kvalitetsomkostninger 
  38. kvalitetssikring (quality assurance)
  39. kvalitetsstandarder  
  40. kvalitetsstyring (quality management)
  41. kvalitetssystem 
  42. kvalitetsudvikling (quality improvement)
  43. Lean Thinking
  44. leverance 
  45. median 
  46. monitorering 
  47. mål 
  48. næste led i kæden 
  49. objektiv kvalitet 
  50. oplevelser 
  51. oplevet/subjektiv kvalitet 
  52. organisatorisk kvalitet (se fx Videnscenter for socialpsykiatri 2000 ) 
  53. outcome 
  54. output 
  55. praksis  
  56. proces  
  57. procesindikator
  58. produktspecifikationer 
  59. quality
  60. quality assurance
  61. quality circle 
  62. quality control 
  63. quality improvement 
  64. quality management 
  65. ressourcer 
  66. resultatindikator (outcome measure)
  67. sammenhæng 
  68. seriediagram (run chart)
  69. sikkerhed (safety)
  70. skift i processen 
  71. spild (waste)
  72. stabil proces 
  73. standard 
  74. Statistical Process Control (SPC -statistisk processtyring) 
  75. strukturindikator 
  76. system 
  77. system of profound knowledge 
  78. tendens 
  79. tilfredshed (satisfaction)
  80. tilfældig variation (common cause)
  81. total kvalitet (fx Pär Nygren 1999, side 47-48) 
  82. Total Quality Management (TQM)
  83. udbytte 
  84. udkomme (outcome)
  85. utilsigtede hændelser 
  86. ydelsespakke 
  87. variation
  88. virkning (impact)
  89. værdi (value) 
  90. årsag-virknings-diagram - (cause and effect chart - fishbone) 

 

Kvalitetsteoriens pionerer

 

Nogle af de vigtigste og tidligste teoretikere, som hyppigt citeres i kvalitetslitteraturen, er:

  • Fr. W. Taylor - scientific management
  • Walther Shewhart - statistisk processtyring - spc - kontroldiagram
  • W. Edward Deming - pdca/pdsa - system of profound knowledge 
  • Joseph Juran - kvalitetsplanlægning, kvalitetskontrol

 

Læs mere her:

 

Litteratur om kvalitet:  

 

Undervisning i kvalitet er en del af Socialrådgiveruddannelsenmodul 10

 

2019.08.27  

Comments (0)

You don't have permission to comment on this page.